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投诉和反馈

要向我们发送您的意见或报告您在网站上发现信息的任何问题,请发送电子邮件给Web反馈团队 -  webfeedback@cqu.edu.au.

一般反馈和赞美:

CQuniventity认识到反馈是必不可少的,以便持续改进我们的服务。应直接向相关学校,部门或组织区域发送一般反馈(不需要解决方案)以供考虑。这可以通过单位和教学评估,通过与讲师,单位协调员,课程,或高校负责人进行教学评估来完成的,通过联系任何校园接待,或打电话给13 27 86..如果需要决议,非正式或官方投诉应该提出。

投诉(非正式和官方)

投诉是服务效率的有价值指标,并确定改进和解决未满足期望的机会。投诉是认真对待的,我们的目标是解决及时提出的所有事项。

该大学的投诉管理系统基于以下原则:

  • 股权:投诉以透明,客观和无偏见的方式考虑,程序公平。
  • 可访问性:有关投诉处理过程的信息以及提出投诉的手段易于访问和可用。
  • 全面性:对投诉的相关情况和信息被调查到投诉严重程度保证的水平。
  • 响应能力:调查和解决投诉的时间框架被设定和监控。
  • 问责制:通过定期报告收到的投诉和采取行动进行适当监测投诉。错误和遗漏是纠正,并确定并实施业务改进机会。
  • 保密:匿名保留在请求的地方。申诉人将被告知,这可能会限制投诉可以调查的程度。投诉人不会遭受任何形式的申诉。

学生投诉

投诉政策和程序适用于希望提出问题或对大学提供的服务的质量或交付的所有学生,他们作为学生的待遇,或大学员工或其他学生的行为。
注意:在策略或程序中存在上诉过程,或此事落在零售额内 学术上诉政策和程序如果学生对结果不满意,相关的上诉程序适用。查看信息 学术上诉过程.

员工投诉

员工投诉(工作人员的人力资源类型投诉)由大学的人民和文化董事管理。但是,如果大学工作人员对学生的行为有投诉或关注,请参阅位于的学生行为不当行为 政策网站 有关此过程的信息。

其他投诉(社区成员和客户)

社区成员或客户的投诉是服务效率的宝贵指标,并确定改进和未满足的预期机会。投诉政策和程序适用于希望与大学提出投诉的人。

投诉政策和程序

投诉政策和程序适用于所有CQuniventity员工和学生,社区成员和客户,并发表于大学的 政策网站。这提供了有关投诉如何由大学处理的详细信息。

如何提交投诉


非正式投诉

第一步是与最关心的人或地区或该人的适当主管直接提出此事。

如果学生不确定谁联系或如何直接与一个人协议以解决非正式投诉,他们可以寻求援助 前线服务团队, 学生宣传官员,学校学术联络人员, 治理单位或任何校园接待。

大学期望在大多数情况下,对相关工作人员的关注讨论将导致及时解决。

如果这些措施无法解决问题,则可以提交官方投诉。

官方投诉

您首选以书面形式提交您的官方投诉。可以提交官方投诉:

  • 通过投诉eform
  • 通过电子邮件到 抱怨@ cqu.edu.au.
  • 在写作治理单位,CQuniventity澳大利亚,布鲁斯公路,北Rockhampton QLD 4701
  • 打电话13 27 86.,或
  • 在任何Cuquiverity位置的人。

在您的投诉提交中,您必须确保包含相关细节,如:

  • 姓名/ s和联系方式
  • 投诉日期
  • 学生编号和学生电子邮件地址(如果适用)
  • 课程/单位代码/ s(如果相关)
  • 投诉涉及的校园(如果相关)
  • 投诉的性质,包括发生的完整细节以及发生时的完整细节
  • 以前针对申诉的任何行动的摘要
  • 任何支持文档,如电子邮件,屏幕截图等
  • 正在寻求征求结果的迹象

可以发送任何支持文档,例如电子邮件,如电子邮件 抱怨@ cqu.edu.au.

匿名投诉

匿名投诉将被大学接受。投诉是匿名的事实不会阻止正在实施的纠正措施或决定,但如果没有个人的合作,可能难以追求问题。

在未完成强制性信息的情况下,无法提交通过EFORM提交的投诉。但是,如果申诉人希望保持匿名,大学将在第一个和姓氏领域接受“匿名”。

如果要求,治理单位可以向指定官员进行调查的匿名版本。在这种情况下,虽然将使申诉人的细节匿名将持久努力保持匿名,但大学不能保证匿名能够保留。

提交您的投诉

官方投诉的内部审查

如果申诉人不满意,官方投诉管理程序导致了令人满意的决议,他们可能会要求审查官方投诉结果。

申诉人必须在其官方投诉所作日期的20个工作日内提出申诉人的审查请求。如果在20个工作日内预防审查请求的特殊情况,审查的请求应提供特殊情况的详细信息和证据。总监治理可在接受请求方面采用自由裁量权。

审查人员将由主任治理确定。分配的审查人员将在审查的投诉中没有事先参与,并将有适当的知识,技能和经验进行审查。

审查人员将考虑是否指定的官员:

  • 确定并解决了所有相关问题
  • 寻求并考虑了适当的证据
  • 做出了正确的决定
  • 对申诉人的决定充分解释。

内部审查不是重新调查投诉(尽管这是审查人员可能推荐的结果)。

内部审查可能的结果可能包括:

  • 将此事退回相关领域以进行进一步调查
  • 坚持原始决定并向投诉人提供详细的解释,或者
  • 发出新决定。

内部审查过程将遵循与正式投诉相同的过程,包括与投诉人的时间范围和结果进行沟通。

进一步的选择(外部途径)

该大学的学生监察员有权与当前或前学生有关未能遵循大学或在大学的权力或主持下的人的特定学生的特定投诉领域进行询问,如学生监察员所详细的程序。学生可以要求学生监察员在合理地认为大学未遵循适当的过程或在处理投诉或对投诉的内部审查时提供程序公平的情况。将与学生监察员提出请求的时间框架载于 学生监察员程序.

如果遵循所有内部程序,但申诉人没有觉得问题已经解决或不觉得他们已经公平地处理,他们可能会与昆士兰州监察员或其他人提出外部投诉 审查外部途径。请注意,这些外部机构通常只会审查一旦投诉和上诉的所有内部途径都已耗尽。

时间框架和投诉调查

官方投诉的所有时间范围将由治理单位监督和管理。

在收到投诉的五个工作日内,投诉将被分类,评估严重性,以确定它是否应该是指定官员的高优先级投诉,并征收申诉人承认投诉和联系政策和程序。

诉讼有关违反立法,对学生,其他或财产的潜在伤害,或者在哪个时候本质的问题将被归类为一个高优先级投诉。这些类型的投诉将引起一名工作人员高级成员,并尽快采取行动,指定官员调查申诉并在15个工作日内向申诉人提供决议或结果。

对于所有其他投诉,指定官员将调查投诉,并在投诉签约的25个工作日内向申诉人提供决议或结果。

这些时间帧是投诉的最大预期。预计大多数投诉将在这些时间范围内处理良好。但是,某些投诉可能是复杂的或复杂的,并且无法在这些标准时间范围内解决。

如果投诉无法在指定的时间表内得到解决(高优先级投诉的15个工作日和所有其他投诉的25个工作日),指定官员将建议申诉人,即需要额外的时间,迄今为止采取了哪些行动,和估计的分辨率时间框架。

所有官方投诉将被转发给相关指定官员进行调查。

该大学司司长和校区的指定官员负责调查官方投诉。这些指定的官员将受到适当的培训,以调查和行动投诉,并将以公平和客观的方式处理投诉。

调查过程通常涉及:

  • 确认投诉中所示的事实
  • 确定问题
  • 识别将受访谁以及维持或不维持指控所需的证据来源
  • 讨论和采访涉及的所有各方,包括申诉人,大学人员和第三方(相关),并审查有关法律,政策和程序
  • 分析所获得的所有相关信息
  • 制定调查结果和任何建议,以及
  • 准备关于调查结果或投诉结果的报告,包括如果在该过程中得到解决或由申诉人撤回。

当大学职能外包时,合同或参与条款将规定外部组织/缔约方将如何处理投诉。

在任何关于任何干扰校园内其他人的行为的行为的投诉或违反所列要求 学生行为不当行为程序,此事将在学生行为不当行为下采取行动。

在任何关于任何学术诚信物质的学生对申诉进行投诉 学生学术完整性程序 也将申请。

在哪个投诉关于关于可能被视为不当行为或严重不当行为的行为或行为的工作人员作出的工作人员,这是大学目前的 企业协议 概述调查和纪律处分的程序。

联系我们

如果您对投诉过程有任何疑问,请联系我们:

治理单位
建筑2,慈禧文字
北Rockhampton QLD 4701

P:+61 7 4923 2311
E: 抱怨@ cqu.edu.au.
提交投诉EFORM